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【文旅集團(tuán)】“投訴即辦”賦能企業(yè)管理
發(fā)布時(shí)間：
2022-03-21
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文旅集團(tuán)創(chuàng)新建立“投訴即辦”工作機(jī)制，“一站式”解決群眾投訴問(wèn)題，切實(shí)做到“投訴真管用，寫(xiě)信必回答”。截至2月底，文旅集團(tuán)今年共受理投訴件92件（其中涉及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題32件、收費(fèi)問(wèn)題18件、環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題7件、發(fā)展建議4件），已辦結(jié)86件，正在辦理6件，群眾滿意率達(dá)100%，成效顯著。
一是高度重視，歸口管理。組織召開(kāi)專題會(huì)議，明確工作專班，掛牌成立“投訴即辦”中心，將集團(tuán)接收信訪投訴信息的八個(gè)渠道統(tǒng)一歸口管理、統(tǒng)一處理流程、統(tǒng)一專人負(fù)責(zé)、統(tǒng)一考核指標(biāo)，確保信息暢通，全面覆蓋。目前，在集團(tuán)各景點(diǎn)景區(qū)已放置投訴二維碼235個(gè)，信箱20個(gè)。
二是完善制度，形成機(jī)制。下發(fā)《信訪投訴信息處理工作辦法》，對(duì)投訴事項(xiàng)，能即時(shí)答復(fù)的，及時(shí)答復(fù)；不能及時(shí)答復(fù)的，派單到責(zé)任單位辦理；對(duì)于超集團(tuán)管理范圍訴求做好解釋工作，辦理結(jié)束后，及時(shí)做好回訪工作，進(jìn)一步規(guī)范“派單-處理-復(fù)查”工作流程，形成閉環(huán)工作機(jī)制。
三是明確原則，首接負(fù)責(zé)。“投訴即辦”中心按照職責(zé)范圍對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行派單，首接單位不得推諉，涉及其他單位的，由首接單位牽頭，其他單位配合，責(zé)任單位做好“及時(shí)聯(lián)系、及時(shí)辦理、及時(shí)反饋”。
四是定期分析，主動(dòng)治理。建立綜合分析、定期調(diào)度機(jī)制，針對(duì)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題，要求責(zé)任單位及時(shí)總結(jié)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，迅速整改，建章立制；針對(duì)季節(jié)性、周期性問(wèn)題，要提前研判，形成預(yù)案，實(shí)現(xiàn)“主動(dòng)治理、未訴先辦”。
五是強(qiáng)化考核，注重實(shí)效。對(duì)投訴信息實(shí)行“每周排名站隊(duì)、每月匯總分析”，以“投訴量、處理質(zhì)效、群眾滿意率”為核心指標(biāo)，將投訴處理情況與綜合考核掛鉤，對(duì)處理不及時(shí)、整改不到位的責(zé)任單位予以嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，確保干部職工履職擔(dān)當(dāng)，各項(xiàng)工作提質(zhì)增效。
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